הבנתי מה קרה. אני מטפלת בזה.
שירות לקוחות
נעים להכיר, מאיה.
כל לקוח מקבל תשובה, גם באמצע הלילה.
- בייסיקעונה על שאלות כלליות בצ׳אט באתר, בכל שעה: שעות, משלוחים, החזרות ותשלום
- פרימיוםעונה גם על הזמנה מסוימת, מהמצב האמיתי שלה ולא מניחוש
- מאסטרמעבירה לבן אדם עם סיכום השיחה וטיוטת תשובה
מאיה עובדת אצל לקוחות מהיום הראשון: הצ׳אט באתר עולה יחד עם האתר החדש.
מאיה היא חלק מצוות של 11, כולם בבסיס
- המחלקהשירות לקוחות
- השאלה שהיא תמיד שואלתמה הבטחנו ללקוח?
- איפה היא עובדת היוםהצ׳אט באתר: אצל לקוחות, מהיום הראשון
- המחירבבסיס: שאלות כלליות. על הזמנה מסוימת: פרימיום
לקוח שואל בצ׳אט שאלה אחת. כמה מחלקות צריך לשאול לפני שעונים לו נכון?
מאיה לא מנחשת. בבסיס היא עונה על מה שכל לקוח שואל, ובפרימיום היא קוראת גם את ההזמנה, את המשלוח ואת מה שכבר נאמר בשיחה, ועונה מהמצב האמיתי.
01מה מאיה עושה
מה מאיה עושה בשבילך.
כל מה שכאן רץ היום בהסוד, חנות המתנות שלנו. אצלך מאיה עונה בצ׳אט באתר מהיום הראשון ברמת בייסיק, והשאר לפי הרמה שבוחרים. התגית על כל כרטיס אומרת באיזו רמה: בייסיק כלול בבסיס, ופרימיום ומאסטר הם שדרוג.
- 01בהסוד, היוםבייסיק
שאלות כלליות, בכל שעה
שעות, משלוחים, החזרות ותשלום: מאיה עונה על זה בצ׳אט באתר מהיום שהאתר עולה, עד 300 שיחות בחודש.
- 02בהסוד, היוםפרימיום
״מתי זה מגיע?״ מתוך ההזמנה
התשובה נבנית ממי המוביל, מתי ההזמנה יצאה, והאם מישהו באמת התחיל להכין אותה. מה שעוד לא קרה, לא מובטח.
- 03בהסוד, היוםפרימיום
ההזמנה מתעדכנת בתוך השיחה
בהכנה, יצאה, מוכנה לאיסוף ונמסרה: כל שינוי מופיע בצ׳אט של הלקוח ככרטיס הזמנה מעודכן.
- 04בהסוד, היוםמאסטר
קישור תשלום בתוך השיחה
לקוח שרוצה לשלם מקבל קישור מאובטח בצ׳אט, במחיר האתר, והחשבונית חוזרת לאותה שיחה.
- 05בהסוד, היוםמאסטר
קוראת תמונה לפני שהיא עונה
תמונה שלקוח שולח מסווגת לפני המענה: מוצר שהגיע פגום, צילום מסך של תקלה, לוגו או מסמך. צילום של תקלה מסמן את השיחה לצוות.
- 06בהסוד, היוםמאסטר
לבן אדם, עם תשובה מוכנה
לקוח שמחכה לאדם מייצר מייל ו-SMS לצוות, עם סיכום השיחה וטיוטת תשובה לאישור. טיוטה שמבטיחה סכום, הנחה או זמן הגעה נזרקת.
02רואים את זה עובד
מאיה בעבודה: ״מתי המארז מגיע?״
- 1
לקוחה שואלת בצ׳אט באתר מתי המארז מגיע.
- 2
מאיה עונה מתוך ההזמנה המחוברת לשיחה.
- 3
כרטיס ההזמנה מראה איפה המשלוח.
03איך מתחילים
ככה מאיה מצטרפת לעסק.
מאיה עובדת אצל לקוחות מהיום הראשון: הצ׳אט באתר עולה יחד עם האתר החדש.
- 1
מספרים לנו על העסק
שיחה קצרה עם בן אדם, לא עם בוט: מה מוכרים, למי, ומה כואב.
- 2
מחברים את מה שכבר יש
המוצרים, התמונות והתוכן עוברים לאתר החדש, והמחלקה נכנסת למערכת אחת. עד שהחדש עולה, הישן ממשיך למכור.
- 3
מגדירים מה מגיע אליך
מאיה לא מבטיחה ללקוח מועד או מלאי לפני שבדקה, ומקרה כספי או משפטי מגיע לבן אדם. מה שדורש שיקול דעת, מגיע אליך.
- 4
עובדים, ומאשרים בלחיצה
מה שדורש החלטה מגיע אליך עם הנימוקים, בטלפון או במחשב. מאשרים, משנים או אומרים לא.
04מה חשוב לה
שהלקוח יידע מי מטפל בו ומה קורה עכשיו, ושהשיחה תיגמר בפתרון, לא בשתיקה.
השאלה שהיא תמיד שואלת
״מה הבטחנו ללקוח?״
ככה היא נשמעת
- ״הבנתי מה קרה. אני מטפלת בזה.״
- ״אני בודקת. לא מנחשת.״
- ״לא מעבירים אותו שוב.״
05עם מי
עם מי מאיה עובדת.
אף אחד בצוות לא עובד לבד. ככה מאיה מדברת עם המחלקות האחרות, בהסוד, היום.
מאיה ואקסללקוח שואל בצ׳אט אם המארז יגיע עד שישי.
- מאיהלקוח בצ׳אט: המארז לאמא שלי יגיע עד שישי?
- אקסלהזמנה 18421: ההכנה הסתיימה, והיא שודרה לשליח שלנו.
- מאיהתשובה ללקוח: יצאה היום עם השליח שלנו, ותגיע היום.
תשובה מדויקת, כי הצ׳אט לא מנחש: הוא קורא את ההזמנה.
מאיה וג׳ט״מה עם המשלוח שלי?״ התשובה כבר בצ׳אט.
- ג׳טהזמנה 18421 שודרה לחברת השילוח.
- מאיהכרטיס ההזמנה בצ׳אט של הלקוח מתעדכן: יצאה למשלוח.
- ג׳טנמסרה. ההזמנה נסגרה, והכרטיס בצ׳אט מתעדכן.
הלקוח רואה בצ׳אט מתי ההזמנה בהכנה, מתי יצאה ומתי נמסרה, בלי שמישהו מחפש.
מאיה ולומיהרבה לקוחות שואלים אותה שאלה. המסך אומר מה לתקן.
- מאיההשבוע 23 לקוחות שאלו אם אפשר להוסיף ברכה למארז.
- לומיההמלצה: להוסיף את התשובה לעמוד המוצר, ליד כפתור ההוספה לסל.
- מאיהמישהו מהצוות מוסיף אותה, והלקוחות הבאים מוצאים אותה בעמוד.
שאלה שחוזרת בצ׳אט מגיעה כהמלצה עם ציטוטים, ומה שמתקנים באתר חוסך את השאלה הבאה.
מאיה וברונולקוח רוצה לשלם בצ׳אט. הקישור כבר שם.
- מאיהלקוח בצ׳אט: אפשר להזמין גם בלון ולשלם כאן?
- ברונונוצרה הזמנה לבלון וקישור תשלום מאובטח, במחיר האתר.
- מאיהשולם, והחשבונית עלתה לאותה שיחה.
הלקוח משלם מקישור בתוך השיחה, בלי טלפון ובלי לעבור לקופת האתר.
מי שמאזנת אותה
רגש מול הבטחה
מאיה רואה לקוח לחוץ, ג׳ט רוצה להבטיח ״הערב״. ביחד: מבטיחים רק מה שבטוח.
ליד השולחן, היא אומרת:
- משלוח שלא הגיע
״לקוחה כותבת: ׳איפה ההזמנה?? זה ליום הולדת מחר.׳ שני סימני שאלה. היא לחוצה.״
- חג מתקרב
״אז זה מה שכותבים ללקוחות, בדיוק ככה. שלא נצטרך להתנצל אחר כך.״
06שאר הצוות
ועוד עשרה, אחד לכל מחלקה.
07שלוש רמות
מאיה, בשלוש רמות.
בבסיס מאיה עובדת ברמת בייסיק, בגרסה כללית. אפשר לשדרג רק את מאיה, בלי לשדרג את שאר הצוות. המחירים לחודש, לפני מע״מ.
מאיה עובדת אצל לקוחות מהיום הראשון: הצ׳אט באתר עולה יחד עם האתר החדש.
בייסיק
הגרסה הבסיסית של הסוכן, כלולה בבסיס: הליבה של העבודה במחלקה שלו.
כלולבבסיס של 499 ₪ לחודש
כלול אצלך- עונה על שאלות כלליות בצ׳אט באתר: שעות, משלוחים, החזרות ותשלום
- עד 300 שיחות בחודש
- מומלץ
פרימיום
הסוכן מכיר את כל העסק: המוצרים, ההזמנות, המלאי והספקים, ועושה את העבודה העיקרית של המחלקה.
219 ₪לחודש, לפני מע״מ
משדרגים לפרימיוםכל מה שבבייסיק, ועוד:
- מכירה את כל העסק: המוצרים, המחירים, המלאי והמדיניות
- עונה על כל שאלה, גם על הזמנה מסוימת, מהמצב האמיתי שלה
- ממליצה על מוצרים לפי למי זה, לאיזה אירוע ובאיזה תקציב
- שומרת נקודות ללקוחות ואומרת לכל לקוח כמה צבר
- עד 1,000 שיחות בחודש
מאסטר
כל מה שבפרימיום, ועוד הבונוסים: מכסות גדולות, סקירה חודשית עם אדם מהצוות של MOVA, ופעולות שעולות כסף, שרצות רק אחרי שמפעילים אותן.
369 ₪לחודש, לפני מע״מ
משדרגים למאסטרכל מה שבפרימיום, ועוד:
- שולחת קישור תשלום מאובטח בתוך השיחה
- קוראת תמונה שהלקוח שולח, לפני שהיא עונה
- מעבירה לאדם עם סיכום וטיוטת תשובה, במייל וב-SMS
- נותנת זיכוי ללקוח מתוך השיחה
- עד 2,500 שיחות בחודש
- סקירה חודשית עם אדם מהצוות של MOVA: מה עבד, ומה משנים
08שאלות
שאלות על מאיה, בקצרה.
ומה אם מאיה אומרת ללקוח משהו שלא קרה?
בהסוד, מאיה אומרת שהמארז בהכנה רק כשמישהו באמת התחיל להכין אותו. כשהיא עומדת לחזור על עצמה, היא מציעה נציג ומסמנת את השיחה לצוות. וטיוטה לצוות שמבטיחה סכום, הנחה או זמן הגעה נזרקת.
מאיה מחליפה את מי שעונה היום ללקוחות?
לא. היא עונה על מה שאפשר לענות לבד. בהסוד כל השיחות נמצאות במסך אחד, שבו נציג נכנס לשיחה וממשיך אותה, ובמאסטר מה שצריך שיקול דעת מגיע לבן אדם עם סיכום השיחה וטיוטת תשובה.
מתי מאיה מתחילה לעבוד?
מהיום הראשון. הצ׳אט באתר עולה יחד עם האתר החדש, ושאר הצוות מצטרף מחלקה אחרי מחלקה.
כמה מאיה עולה?
בבסיס מאיה עובדת ברמת בייסיק, בגרסה כללית: 499 ₪ לחודש לפני מע״מ, יחד עם האתר, המערכת ושאר הצוות, בלי התחייבות. אפשר לשדרג רק את מאיה לפרימיום ב-219 ₪ או למאסטר ב-369 ₪ לחודש. מאיה עונה ללקוחות מהיום הראשון. ההקמה והמעבר מתומחרים לכל עסק בהצעת מחיר, אחרי שיחה על מה שצריך. דמי ההקמה משלמים על עבודה שכבר נעשתה, ולא מוחזרים.
מאיה מחכה לעבוד אצלך.
מאיה עובדת אצל לקוחות מהיום הראשון: הצ׳אט באתר עולה יחד עם האתר החדש.
יאללה, בואו נכיר.
שיחה קצרה עם בן אדם, לא עם בוט. מכירים את העסק, ומקבלים מחיר קבוע להקמה.
באוויר תוך 7 ימים מהגישה לאתר, או חודש ראשון עלינו · בלי התחייבות